Enterprise 2.0

Ein Blog über den Einsatz von Social Media in Organisationen

E-Mail ist eine Brückentechnologie, oder doch nicht?

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Im Netz wird momen­tan eif­rig dar­über dis­ku­tiert, ob E-Mails eine Brü­cken­tech­no­lo­gie sind. Herr Wolf zählt 7 Argu­mente auf, warum Social Media die E-Mail nicht ablö­sen wird. Schae­fer­blick argu­men­tiert genau in die andere Rich­tung und gibt 7 Hand­lungs­emp­feh­lun­gen, wie die E-Mailkommunikation zu redu­zie­ren ist.

Zwei Punkte erschei­nen mir wich­tig, die wenig beach­tet wer­den: a) Unter­schei­dung zwi­schen inter­ner und exter­ner Kom­mu­ni­ka­tion b) Effi­zi­enz der Kommunikation

a)  Herr Wolfs sie­ben Argu­mente tref­fen pri­mär auf die Kom­mu­ni­ka­tion mit exter­nen Akteu­ren zu, jedoch nicht auf die Kom­mu­ni­ka­tion inner­halb einer Orga­ni­sa­tion. Schauen wir uns die Argu­mente genauer aus der Per­spek­tive der inter­nen Kom­mu­ni­ka­tion an:

  1. Durch viele Platt­for­men gibt es immer mehr Benach­rich­ti­gun­gen, wenn etwas auf einer Platt­form pas­siert: Große Orga­ni­sa­tio­nen füh­ren momen­tan Soziale Platt­for­men ein, die alle Web 2.0 Anwen­dun­gen auf einer Platt­form ver­ei­ni­gen, wes­halb die Benach­rich­ti­gun­gen über­flüs­sig wer­den, da die Mit­ar­bei­ter eh stän­dig im Intra­net arbeiten.
  2. Rechts­si­cher­heit von eMails: Inner­halb einer Orga­ni­sa­tion sollte es mög­lich sein, Stan­dards zu ent­wi­ckeln, die auch über andere Kanäle Rechts­si­cher­heit garan­tie­ren. Zu Fra­gen ist auch, wie häu­fig bei Kom­mu­ni­ka­tion Rechts­si­cher­heit benö­tigt wird.
  3. Kon­takt­auf­nahme erfolgt pri­mär über E-Mail: Dies ist nicht ver­wun­der­lich, da E-Mail eta­bliert ist. Dies bedeu­tet aber nicht, dass dies der pri­märe Kanal zur Kon­takt­auf­nahme blei­ben muss. Mir wird immer wie­der berich­tet, dass gerade die Kon­takt­auf­nahme über andere Kanäle effek­ti­ver ist, da viele Mit­ar­bei­ter in E-Mails ertrinken.
  4. Funk­tio­na­li­tät von Mail-Programmen: Sicher Out­look hat eine umfang­rei­che Funk­tio­na­li­tät, aber wieso soll diese nicht in Social-Media-Plattformen abbild­bar sein? Außer­dem bedeu­ten E-Mails auch eine enorme Ein­schrän­kung. Ich würde mir z.B. wün­schen bei E-Mails zu sehen, ob der Sen­der gerade ansprech­bar ist, damit ich die­sen bei Unklar­hei­ten anchat­ten oder anru­fen kann.
  5. Digi­tal Nati­ves schrei­ben auch Emails: Stimmt, aber nur an exter­nen Akteu­ren. Dies ist wie bei Brie­fen. Es gibt bestimmte Anlässe, da sind Briefe der beste Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nal zu bestimm­ten Akteu­ren. Dies ist auch bei E-Mails so und wird auch so bleiben.
  6. Wir ken­nen aktu­ell nichts Bes­se­res: Jaein, wenn man klas­sisch mit­ein­an­der arbei­ten, dann stimmt dies. Wenn man jedoch andere Kom­mu­ni­ka­ti­ons­for­men berück­sich­tigt, dann stimmt dies nicht. Dazu gleich mehr im zwei­ten Punkt.
  7.  “Und” statt “oder”: Super Über­schrift, aber die Begrün­dung passt nicht. E-Mail sei ein sehr effi­zi­en­tes 1 zu 1 Kom­mu­ni­ka­ti­ons­in­stru­ment aber in der Zusam­men­ar­beit in grö­ße­ren Grup­pen pro­ble­ma­tisch. Ich dage­gen glaube:

 

b)      E-Mail ist das inef­fi­zi­en­teste 1 zu 1 Kom­mu­ni­ka­ti­ons­in­stru­ment überhaupt

Die E-Mail hat große Vor­teile, da sie eine orts– und rau­mu­n­ab­hän­gige Kom­mu­ni­ka­tion erlaubt. Sen­der und Emp­fän­ger der Infor­ma­tion müs­sen also sich nicht am glei­chen Ort sein und zur sel­ben Zeit kom­mu­ni­zie­ren. Schaut man jedoch dar­auf, wie effek­tiv die Infor­ma­tion vom Sen­der zum Emp­fän­ger über­mit­telt wird, dann bekomme ich schnell Zwei­fel an der Sinn­haf­tig­keit von E-Mails. Häu­fig kommt es zu Miss­ver­ständ­nis­sen, Strei­te­reien und Pro­ble­men, was leicht in einer län­ge­ren Dis­kus­sion via Mail aus­ar­tet. In mei­ner For­schung beklag­ten sich fast alle Inter­view­teil­neh­mer über die­ses Phä­no­men. Inter­es­sant dabei ist, obwohl allen klar ist,  dass ein kur­zer Anruf oft deut­lich effek­ti­ver ist, etwas zu klä­ren, als eine län­gere E-Maildiskussion, wird den­noch pri­mär gemailt.

Dies führt zu absur­den Situa­tio­nen wie fol­gen­der: Ein Mit­ar­bei­ter, der in meh­re­ren Pro­jek­ten arbei­tete, berich­tete mir von einem Pro­jekt, bei dem er über einen län­ge­ren Zeit­raum ca. 130 E-Mails pro Tag bekam. Seine Tak­tik war dann: „30 E-Mails beant­worte ich, den Rest lösche ich und wich­tige E-Mails kom­men noch ein­mal“. Das diese Art der Kom­mu­ni­ka­tion nicht effek­tiv sein kann, sollte ein­leuch­tend sein.

Fazit:

Herr Wolfs Argu­mente tref­fen pri­mär auf die externe Kom­mu­ni­ka­tion zu. Auf­grund der Inef­fi­zi­enz des eigent­li­chen Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ak­tes ver­liert mei­ner Mei­nung nach E-Mail jedoch an Bedeu­tung. Dies wird zunächst auf den inter­nen Bereich von Orga­ni­sa­tio­nen zutref­fen, weil dort die Art und Weise der Kom­mu­ni­ka­tion leich­ter umfas­send beein­flusst wer­den kann. Wenn inner­halb einer Orga­ni­sa­tion z.B. eine funk­ti­ons­rei­che Social-Media Platt­form ein­ge­rich­tet wird, dann schränkt dies den inter­nen E-Mail Ver­kehr stark ein. Den­noch wird die E-Mail nicht ster­ben. Gerade in der exter­nen Kom­mu­ni­ka­tion erfüllt sie ähnlich wie der Brief wei­ter ihren Sinn.

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8 Kommentare

  1. Die E-Mail Dis­kus­sion hat­ten wir heute am CIO Kon­gress auch.

    Bei der gan­zen Tool-Diskussion ist es aus mei­ner Sicht der wesent­li­che Aspekt, dass Unter­neh­men begrei­fen, so viel wie mög­lich an Infor­ma­tion für alle Mit­ar­bei­ter abruf­bar zu hal­ten (zB durch interne Suche). Das geht bei Infor­ma­tion, wel­che über Social Media geteilt wird — jedoch nicht bei E-Mail. Eine über E-Mail über­tra­gene Infor­ma­tion gilt all­ge­mein als ver­lo­ren, da es nur für den Sen­der und den Emp­fä­ger dar­auf einen Zugriff gilt, nicht jedoch für alle poten­ti­ell inter­es­sier­ten. Somit wird das Rad immer wie­der neu erfunden…

    Daher ist es wich­tig, die Trans­pa­renz über Infor­ma­tio­nen im Unter­neh­men zu erhö­hen, um MA einen Zugriff dar­auf zu gewähr­leis­ten — und das geht sicher nicht mit Email.

    LG
    Alexander

  2. Hi Alex­an­der,
    vie­len Dank für den Kom­men­tar. Dein Punkt ist neben der Inef­fi­zi­enz der E-Mailkommunikation der zweite wesent­li­che Nach­teil von E-Mails. Die Frage ist, wie E-Mails mit der Zeit immer wei­ter ver­rin­gert wer­den kön­nen? Dies geht mMn nur, wenn zum einen alter­na­tive Mög­lich­kei­ten geschaf­fen wer­den und zum ande­ren klar vor­ge­ge­ben wird, dass für die interne Kom­mu­ni­ka­tion E-Mails nicht mehr genutzt wer­den. Sollte dies nicht erfol­gen, wer­den Mit­ar­bei­ter in ihren gewohn­ten Hand­lungs­rou­ti­nen ver­blei­ben und wei­ter flei­ßig E-Mails schrei­ben.
    LG
    René

  3. Im Zuge mei­ner Mas­ter These zu “Erfolgs­fak­to­ren des Wis­sens­trans­fers und der Wis­sens­si­che­rung” wurde auch das Thema E-Mail empi­risch unter­sucht. Das Ergeb­nis war, dass 70 Pro­zent der Befrag­ten die E-Mail als wich­ti­ges Kom­mu­ni­ka­ti­ons­in­stru­ment in ihrem Unter­neh­men ansahen.

    Die Media Rich­ness Theo­rie betrach­tet die E-Mail als Instru­ment mit nied­ri­ger Infor­ma­ti­ons­reich­hal­tig­keit, im Gegen­satz zu for­mel­len Tref­fen oder Tele­fon­ge­sprä­che. Das begrün­det auch die Inef­fi­zi­enz die­ses Medi­ums. Durch eine E-Mail las­sen sich kom­plexe Sach­ver­halte sehr schwer kommunizieren.

    Es darf aber in die­ser Dis­kus­sion nicht außer Acht gelas­sen wer­den, dass die E-Mail ein sehr effi­zi­en­tes Doku­men­ta­ti­ons­in­stru­ment ist. Das heißt, etwas Geschrie­be­nes lässt sich spä­ter leicht nach­voll­zie­hen. Das begrün­det in vie­len Fäl­len das Schrei­ben einer E-Mail. Daher glaube ich, dass die­ses Medium die nächs­ten Jahre noch über­dau­ern wird.

    Aus mei­ner sub­jek­ti­ven Sicht kom­mu­ni­zie­ren “Digi­tal Nati­ves” haupt­säch­lich via SMS und Face­book, — weni­ger via Tele­fon, kaum via E-Mail. Wel­che Aus­wir­kun­gen dies auf das Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ver­hal­ten der Zukunft hat, wird eine span­nende Sache.

    • Hi Alfred, vie­len Dank für den span­nen­den Kom­men­tar. Eine kleine Ergän­zung würde ich gerne machen. E-Mail ist zwar ein gutes Doku­men­ta­ti­ons­in­stru­ment, aber es ist, wie auch Alex­an­der schon schrieb, nur vom Nut­zer durch­such­bar. Man könnte es pri­vate Doku­men­ta­tion nen­nen. Eine span­nende Frage wäre des­halb, wie schafft man es in Unter­neh­men, mehr schrift­li­che Inter­ak­tio­nen öffent­lich zu füh­ren, damit der Inhalt durch­such­bar ist.

  4. Man sollte nicht ver­ges­sen, dass Platt­for­men wie Face­book aber auch Yam­mer nur durch E-mail erfolg­reich wurden.

    Diese Platt­for­men ver­wen­den E-Mails höchst intel­li­gent als Trig­ger: ist man eine Zeit lang nicht mehr aktiv, wird man per E-Mail auf Neu­ig­kei­ten oder Freunde hin­ge­wie­sen um wie­der in die Platt­form zu gehen. Bei (fast) jeder Akti­vi­tät bekommt man eine E-Mail.

    E-Mail wird also auch in Zukunft eine Funk­tion aus Ver­bind­lich­keit und Trig­ger haben. Best­mög­lichst schickt aber der Pro­jekt­lei­ter eben nicht mehr das Word File als Anhang per E-Mail, son­dern stellt es in eine dafür defi­nierte Pro­jekt­platt­form und der Kol­lege wird per E-Mail dar­auf hingewiesen.

    Selbst die bei vie­len sozia­len Netz­wer­ken ange­bo­te­nen Direkt­nach­rich­ten wer­den der­zeit nicht als ver­bind­lich ange­nom­men. Oft wer­den diese über­se­hen. Zudem ist die Masse an Platt­for­men pro­ble­ma­tisch — wel­che Platt­form liest der Emp­fän­ger regelmäßig?

    Solange eine andere Kom­mu­ni­ka­tion intern wie extern diese Funk­tion nicht über­nimmt, wird E-Mail wei­ter exis­tie­ren und nicht abgelöst.

  5. Vol­ker, dies sehe ich genauso. Eine andere Anwen­dung, muss E-Mail, als Basis­an­wen­dung ver­drän­gen. Wenn dies nicht geschieht, wird E-Mail fröh­lich wei­ter leben. Des­halb unter­schied ich auch zwi­schen interne und externe Kom­mu­ni­ka­tion, weil ich für die interne Kom­mu­ni­ka­tion durch­aus die Chance sehe, dass sich eine andere Basis­an­wen­dung eta­blie­ren kann.

  6. Geschäft­lich um mit Firmen/Geschäftspartnern in Kon­takt zu ste­hen –> Email
    Pri­vat mit Freun­den und Bekann­ten in Kon­takt zu ste­hen –> Instant Messaging

    Aus der Pra­xis: Vor kur­zem wollte ich einem Freund, der unter 25 Jahre ist und übri­gens noch nie von Enter­prise 2.0 oder des­sen Dis­kus­sio­nen gehört hat, ein paar Dateien per E-Mail schi­cken. Die Ant­wort war ein­deu­tig – schick mir diese doch bitte bei Face­book, da habe ich dann die ganze Historie.

    Seit Ewig­kei­ten habe ich per­sön­lich keine E-Mail an Freunde und Bekannte geschrie­ben. Geschäft­lich sieht es anders aus, weil es bis­her keine Lösung gibt bei­des zu ver­ein­ba­ren bzw. auch kein Ange­bot besteht über andere Kom­mu­ni­ka­ti­ons­wege mit Fir­men in Kon­takt zu tre­ten. Die ältere Gene­ra­tion hat noch zu viel Ein­fluss und wägt die Vor– und Nach­teile nicht sorg­fäl­tig gegen­ein­an­der ab bzw. ver­steht diese auch nicht, son­dern sieht nur die Nach­teile. Das wird sich auch nicht so schnell ändern, weil man durch bloße Theo­rie die Sache nicht ver­ste­hen wird.

  7. P.S. Eine Service-Hotline über Whats­app wäre mal ein­falls­reich :D Kommt natür­lich auf Bran­che, Ziel­gruppe etc. an und ist momen­tan wohl auch nicht sicher genug. Aber die Idee gefällt mir ;)

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