Enterprise 2.0

Ein Blog über den Einsatz von Social Media in Organisationen

E-Mails – Unersetzliche Plage oder Segen der modernen Arbeitswelt?

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Kurz vor Weih­nach­ten gab es einen span­nen­den Arti­kel, der sich mit dem Ein­fluss der E-Mail auf das heu­tige Arbeits­le­ben aus­ein­an­der setzt. Die zen­tra­len Aus­sa­gen betra­fen zum einen die Arten der Mails:

  •  Heute, 30 Jahre spä­ter, ist die E-Mail die meist­ge­nutzte Funk­tion des Inter­nets über­haupt, Ten­denz kei­nes­wegs abneh­mend. Mil­li­ar­den­fach wird sie täg­lich ver­schickt. Über 80 Pro­zent davon sind aller­dings Spam. Maschi­nel­ler Spam, nicht die­ser „Ich find das Doc grad nicht mehr, kannste kurz noch mal schi­cken“- Indi­vi­du­al­spam. Min­des­tens ein wei­te­res Pro­zent besteht aus Nach­rich­ten, bei denen der ange­kün­digte Anhang fehlt. Zwei Pro­zent aus unge­dul­di­gen Nach­fra­gen, wo der Anhang bleibt. Drei Pro­zent sind Remin­der von Remin­dern. Vier Pro­zent ent­fal­len auf nie­mals abon­nierte News­let­ter. Der Rest sind Ver­su­che, sich schrift­lich zum Tele­fo­nie­ren zu verabreden.

und zum ande­ren die Regu­lie­rungs­mög­lich­keit von E-Mails:

  •  Eins kann man getrost vor­aus­sa­gen: Alle Regu­lie­rungs­ver­su­che wer­den schei­tern. Weil der größte Nach­teil der E-Mail zugleich ihr größ­ter Vor­teil ist. Er besteht darin, dass sie ein bedeu­tungs­of­fe­ner, dezen­tra­ler, wenig über­wach­ter Kanal ist. Weder inhalt­lich noch sti­lis­tisch fest­ge­legt, nicht auf Länge oder Tiefe. Die E-Mail ist, was der Ein­zelne will, das sie ist.

Im Gro­ßen und Gan­zen stimme ich die­ser Ein­schät­zung zu. Wie sind diese Beob­ach­tun­gen zu erklären?

Grund­sätz­lich ver­hal­ten sich Men­schen unter­schied­lich. Dies ist auch bei digi­ta­len Medien so. Man­che sor­tie­ren E-Mails in Ord­ner, andere nut­zen die Such­funk­tion. Wie­derum andere ver­su­chen mit farb­li­chen Mar­kie­run­gen der E-Mailflut bes­ser her zu wer­den.  Ver­schie­dene Funk­tio­nen von Out­look oder Thun­der­bird nut­zen Men­schen dem­nach unter­schied­lich häufig.

Das Wis­sen um ver­schie­dene Funk­tio­nen ist höchst unter­schied­lich aus­ge­prägt, was nicht unbe­dingt vom Alter abhängt. Ein Freund erzählte mir vor kur­zem, dass er mit einer jun­gen Stu­den­tin im Rah­men eines Ver­eins in einem Team zusam­men arbei­tet, die schein­bar die CC-Funktion nicht kennt. Das Ver­hal­ten die­ser einen Per­son erschwert die Kom­mu­ni­ka­tion inner­halb des gesam­ten Teams erheb­lich. Die Team­mit­glie­der sind auf­grund ihres Ver­hal­tens gezwun­gen, stän­dig dar­über nach­zu­den­ken, ob die Infor­ma­tion einer Mail Rele­vanz für die ande­ren hat. Der umge­kehrte Fall in einem Team ist ebenso häu­fig anzu­tref­fen. Alle Team­mit­glie­der wer­den grund­sätz­lich bei allen Nach­rich­ten ins CC gesetzt, auch wenn es unwich­tig ist. Dies führt zu einem mas­si­ven E-Mailaufkommen.

Die Bei­spiele zei­gen, unter­schied­li­ches Nut­zungs­ver­hal­ten führt zu einer inef­fek­ti­ven E-Mailkommunikation. Ich stimmte der Dia­gnose im Arti­kel zu, dass die Men­schen durch Regu­lie­rung kaum erzo­gen wer­den kön­nen, wes­halb das Pro­blem des unter­schied­li­chen Nut­zungs­ver­hal­tens beste­hen bleibt. Den­noch ist eine Lin­de­rung des Pro­blems mög­lich. Dazu bedarf es eines Per­spek­tiv­wech­sels. Anstatt auf Regu­lie­rung sollte auf Funk­tio­na­li­tät geschaut wer­den. Was meine ich damit?

Jede E-Mail erfüllt einen bestimm­ten Zweck, wes­halb das Abar­bei­ten von E-Mails auch zum Selbst­zweck wer­den kann, da es schön zeigt, wie viel man am Tag geschafft hat. Die­ses Phä­no­men gab es auch schon zu Zei­ten der Umlauf­map­pen, die flei­ßig abge­ar­bei­tet wur­den. Oft ist die Funk­tio­na­li­tät jedoch eine andere: Funk­tio­na­li­tä­ten oder mei­net­we­gen der Grund warum ich eine E-Mail schreibe sind z.B. die Abspra­che eines Ter­mins, Infor­ma­ti­ons­wei­ter­gabe, Arbeits­an­wei­sun­gen, Dis­kus­sion eines Pro­blems oder der Aus­tausch von Klatsch und Tratsch.

Durch das Auf­kom­men von immer mehr Web 2.0-Anwendungen wer­den der E-Mail ein­zelne Funk­tio­nen weg­ge­nom­men. Äußerst leb­haft kann ich mich noch an den E-Mailverkehr bei Ter­min­fin­dun­gen in grö­ße­ren Grup­pen erin­nern. Jemand schlug einen Ter­min vor, dem drei Leute zustimm­ten, dann aber zwei mein­ten, dass sie dann nicht könn­ten und statt­des­sen lie­ber ein ande­res Datum prä­fe­rie­ren, wor­auf das Spiel von vorne los ging. Die­ses Pingpong-Spiel schrän­ken Anwen­dun­gen wie Doodle mas­siv ein. Im Opti­mal­fall rei­chen durch Doodle eine Ankün­di­gungs– und eine Aus­wer­tungs­mail, die die Post­fä­cher des Teams merk­lich entlasten.

Neuere Anwen­dun­gen im Arbeits­kon­text wie Jive, Swabr, Drop­Box oder Yam­mer schi­cken sich an, wei­tere Funk­tio­na­li­tä­ten von E-Mails zu über­neh­men, was zur wei­te­ren Min­de­rung des E-Mailaufkommens führt. An die­ser Stelle könnte ich noch schrei­ben, dass dazu noch eine Unter­stüt­zung sei­tens der Orga­ni­sa­tion erfor­der­lich ist und einen Kul­tur­wan­del vor­aus­setzt, wie es in vie­len Rat­ge­bern steht. Dies ist aber mMn nicht das Ent­schei­dende. Wenn neue Web 2.0-Anwendungen etwas bes­ser als E-Mails kön­nen, also den Mit­ar­bei­tern letzt­lich die Arbeit erleich­tern, dann set­zen sich diese Anwen­dun­gen durch. Gerade Drop­Box zeigt, auch wenn es streng genom­men keine Web2.0-Anwendung ist, dass sie häu­fig sogar genutzt wird, obwohl es wegen Daten­schutz­pro­ble­men nicht erlaubt ist. Die Ein­fach­heit der Nut­zung und die Vor­teile, die sich dar­aus erge­ben, über­wie­gen Sicher­heits­be­den­ken und beför­dern sogar Ver­stöße gegen interne Regeln. Ganz neben­bei ver­min­dert diese Anwen­dung mas­siv den Aus­tausch von Daten via E-Mail.

Der Blog­bei­trag sollte zei­gen, von wel­cher Seite das E-Mailproblem ange­gan­gen wer­den kann. Es ist nicht viel­ver­spre­chend das mensch­li­che Han­deln bei der Nut­zung von E-Mails in star­ren Regeln zu pres­sen, weil sich einer­seits nie­mand daran hält und ander­seits Fle­xi­bi­li­tät ver­lo­ren geht. Statt­des­sen lohnt sich der Blick auf die Funk­tio­na­li­tät einer Mail. Alter­na­tive Pro­gramme erfül­len heute bestimmte Funk­tio­nen wie Ter­min­ab­spra­chen oder das gemein­same Arbei­ten an einem Doku­ment bes­ser, als das Nut­zen von E-Mails. Dies kann Mit­ar­bei­tern rela­tiv ein­fach ver­deut­licht wer­den, weil sie einen unmit­tel­ba­ren Nut­zen sehen, wes­halb eine Bereit­schaft zur Ände­rung des indi­vi­du­el­len Ver­hal­tens grö­ßer sein sollte, als wenn starre Regeln auf­ge­stellt wer­den. Die­ser Per­spek­tiv­wech­sel von der Regu­lie­rung zur Funk­tio­na­li­tät lässt E-Mails mehr zum Segen, als zur Plage werden.

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