Enterprise 2.0

Ein Blog über den Einsatz von Social Media in Organisationen

E-Mails – Unersetzliche Plage oder Segen der modernen Arbeitswelt?

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Kurz vor Weihnachten gab es einen spannenden Artikel, der sich mit dem Einfluss der E-Mail auf das heutige Arbeitsleben auseinander setzt. Die zentralen Aussagen betrafen zum einen die Arten der Mails:

  •  Heute, 30 Jahre später, ist die E-Mail die meistgenutzte Funktion des Internets überhaupt, Tendenz keineswegs abnehmend. Milliardenfach wird sie täglich verschickt. Über 80 Prozent davon sind allerdings Spam. Maschineller Spam, nicht dieser „Ich find das Doc grad nicht mehr, kannste kurz noch mal schicken“- Individualspam. Mindestens ein weiteres Prozent besteht aus Nachrichten, bei denen der angekündigte Anhang fehlt. Zwei Prozent aus ungeduldigen Nachfragen, wo der Anhang bleibt. Drei Prozent sind Reminder von Remindern. Vier Prozent entfallen auf niemals abonnierte Newsletter. Der Rest sind Versuche, sich schriftlich zum Telefonieren zu verabreden.

und zum anderen die Regulierungsmöglichkeit von E-Mails:

  •  Eins kann man getrost voraussagen: Alle Regulierungsversuche werden scheitern. Weil der größte Nachteil der E-Mail zugleich ihr größter Vorteil ist. Er besteht darin, dass sie ein bedeutungsoffener, dezentraler, wenig überwachter Kanal ist. Weder inhaltlich noch stilistisch festgelegt, nicht auf Länge oder Tiefe. Die E-Mail ist, was der Einzelne will, das sie ist.

Im Großen und Ganzen stimme ich dieser Einschätzung zu. Wie sind diese Beobachtungen zu erklären?

Grundsätzlich verhalten sich Menschen unterschiedlich. Dies ist auch bei digitalen Medien so. Manche sortieren E-Mails in Ordner, andere nutzen die Suchfunktion. Wiederum andere versuchen mit farblichen Markierungen der E-Mailflut besser her zu werden.  Verschiedene Funktionen von Outlook oder Thunderbird nutzen Menschen demnach unterschiedlich häufig.

Das Wissen um verschiedene Funktionen ist höchst unterschiedlich ausgeprägt, was nicht unbedingt vom Alter abhängt. Ein Freund erzählte mir vor kurzem, dass er mit einer jungen Studentin im Rahmen eines Vereins in einem Team zusammen arbeitet, die scheinbar die CC-Funktion nicht kennt. Das Verhalten dieser einen Person erschwert die Kommunikation innerhalb des gesamten Teams erheblich. Die Teammitglieder sind aufgrund ihres Verhaltens gezwungen, ständig darüber nachzudenken, ob die Information einer Mail Relevanz für die anderen hat. Der umgekehrte Fall in einem Team ist ebenso häufig anzutreffen. Alle Teammitglieder werden grundsätzlich bei allen Nachrichten ins CC gesetzt, auch wenn es unwichtig ist. Dies führt zu einem massiven E-Mailaufkommen.

Die Beispiele zeigen, unterschiedliches Nutzungsverhalten führt zu einer ineffektiven E-Mailkommunikation. Ich stimmte der Diagnose im Artikel zu, dass die Menschen durch Regulierung kaum erzogen werden können, weshalb das Problem des unterschiedlichen Nutzungsverhaltens bestehen bleibt. Dennoch ist eine Linderung des Problems möglich. Dazu bedarf es eines Perspektivwechsels. Anstatt auf Regulierung sollte auf Funktionalität geschaut werden. Was meine ich damit?

Jede E-Mail erfüllt einen bestimmten Zweck, weshalb das Abarbeiten von E-Mails auch zum Selbstzweck werden kann, da es schön zeigt, wie viel man am Tag geschafft hat. Dieses Phänomen gab es auch schon zu Zeiten der Umlaufmappen, die fleißig abgearbeitet wurden. Oft ist die Funktionalität jedoch eine andere: Funktionalitäten oder meinetwegen der Grund warum ich eine E-Mail schreibe sind z.B. die Absprache eines Termins, Informationsweitergabe, Arbeitsanweisungen, Diskussion eines Problems oder der Austausch von Klatsch und Tratsch.

Durch das Aufkommen von immer mehr Web 2.0-Anwendungen werden der E-Mail einzelne Funktionen weggenommen. Äußerst lebhaft kann ich mich noch an den E-Mailverkehr bei Terminfindungen in größeren Gruppen erinnern. Jemand schlug einen Termin vor, dem drei Leute zustimmten, dann aber zwei meinten, dass sie dann nicht könnten und stattdessen lieber ein anderes Datum präferieren, worauf das Spiel von vorne los ging. Dieses Pingpong-Spiel schränken Anwendungen wie Doodle massiv ein. Im Optimalfall reichen durch Doodle eine Ankündigungs- und eine Auswertungsmail, die die Postfächer des Teams merklich entlasten.

Neuere Anwendungen im Arbeitskontext wie Jive, Swabr, DropBox oder Yammer schicken sich an, weitere Funktionalitäten von E-Mails zu übernehmen, was zur weiteren Minderung des E-Mailaufkommens führt. An dieser Stelle könnte ich noch schreiben, dass dazu noch eine Unterstützung seitens der Organisation erforderlich ist und einen Kulturwandel voraussetzt, wie es in vielen Ratgebern steht. Dies ist aber mMn nicht das Entscheidende. Wenn neue Web 2.0-Anwendungen etwas besser als E-Mails können, also den Mitarbeitern letztlich die Arbeit erleichtern, dann setzen sich diese Anwendungen durch. Gerade DropBox zeigt, auch wenn es streng genommen keine Web2.0-Anwendung ist, dass sie häufig sogar genutzt wird, obwohl es wegen Datenschutzproblemen nicht erlaubt ist. Die Einfachheit der Nutzung und die Vorteile, die sich daraus ergeben, überwiegen Sicherheitsbedenken und befördern sogar Verstöße gegen interne Regeln. Ganz nebenbei vermindert diese Anwendung massiv den Austausch von Daten via E-Mail.

Der Blogbeitrag sollte zeigen, von welcher Seite das E-Mailproblem angegangen werden kann. Es ist nicht vielversprechend das menschliche Handeln bei der Nutzung von E-Mails in starren Regeln zu pressen, weil sich einerseits niemand daran hält und anderseits Flexibilität verloren geht. Stattdessen lohnt sich der Blick auf die Funktionalität einer Mail. Alternative Programme erfüllen heute bestimmte Funktionen wie Terminabsprachen oder das gemeinsame Arbeiten an einem Dokument besser, als das Nutzen von E-Mails. Dies kann Mitarbeitern relativ einfach verdeutlicht werden, weil sie einen unmittelbaren Nutzen sehen, weshalb eine Bereitschaft zur Änderung des individuellen Verhaltens größer sein sollte, als wenn starre Regeln aufgestellt werden. Dieser Perspektivwechsel von der Regulierung zur Funktionalität lässt E-Mails mehr zum Segen, als zur Plage werden.

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