Enterprise 2.0

Ein Blog über den Einsatz von Social Media in Organisationen

Gibt es durch Enterprise 2.0 / Social Business wirklich mehr Dialog?

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Social Business ermöglicht, dass es neue Dialog- und Kommunikationsmöglichkeiten gibt und sogar alle in einer Firma miteinander reden. Aus einer hierarchischen Kommunikation wird eine dialogische. Dies sind ein paar Einschätzungen, die man im Kontext von Enterprise 2.0 und Social Business immer wieder hört. Gibt es wirklich mehr Dialog? Dieser Frage will ich in diesem Beitrag nachgehen, der im Rahmen der Vorstellungsreihe der Ergebnisse meiner Dissertation steht.

Grundsätzlich kann gesagt werden, dass die dialogische Kommunikation bzw. der Austausch über Probleme und Neuigkeiten das Problem des mangelnden Informationserhalts bearbeitet. Es mangelt besonders an einem Austausch über Abteilungs- und Hierarchiegrenzen hinweg. Die Diskussionen um die Silos in Unternehmen verdeutlicht dies eindrucksvoll. Dies ist kein neues Phänomen, sondern einem hierarchischen System der Arbeitsteilung inhärent. Mitarbeiter bearbeiten dieses Problem durch eine dialogische Kommunikation. Früher war diese Art der Kommunikation auf Meetings, dem Gespräch auf dem Flur oder dem Tratsch beim Mittagessen beschränkt. Etwas wissenschaftlicher formuliert: Vor dem Einsatz von Enterprise 2.0 erfolgte die dialogische Kommunikation bei Interaktionen unter Anwesenden oder per Telefon. Der Austausch war somit zeitlich und räumlich limitiert.

Die Begrenzungen der dialogischen Kommunikation sind gar nicht stark genug einzuschätzen. In einem Interview in meiner Dissertation beschreibt Frau Y ihr Verhältnis mit ihrer Vorgesetzten Frau Springer wie folgt:

Das Beispiel zeigt, es bedarf eines formalen Rahmens (Gespräch über leistungsorientierte Bezahlung), um überhaupt in eine dialogische Kommunikation mit der direkten Vorgesetzten zu kommen. Die Gespräche haben eigentlich den Zweck der Zielvereinbarung und der Prüfung des Erreichens von früheren Zielen. Frau Y nutzt diese Gespräche jedoch nicht primär für diesen Zweck, sondern zum Ansprechen von Problemen, weil es sonst nicht möglich ist. Das Beispiel verdeutlicht, wie stark kommunikative Hierarchiegrenzen sein können. Diese existieren, obwohl sich die beiden Damen scheinbar gut verstehen.

In kleinen Organisationen sind die Begrenzungen meistens kein Problem, da dort Mitarbeiter leichter ins Gespräch mit ihren Vorgesetzten kommen. In größeren Organisationen nehmen die Zwänge der sachlichen, zeitlichen und sozialen Beschränkung (vgl. Luhmann 1969) zu, weshalb regelmäßige dialogische Kommunikationen mit allen Mitarbeitern schwieriger und ab einer bestimmten Größe unmöglich werden. Zur Bearbeitung der Beschränkungen kann Enterprise 2.0 dienen. Der informelle Austausch im technischen Verbreitungsmedium Enterprise 2.0 hat die gleiche Funktion, wie der Austausch während der Interaktion unter Anwesenden.

Mit dem Einsatz von Enterprise 2.0 werden die Möglichkeiten der dialogischen Kommunikation für den Informationserhalt und den Austausch über Probleme erweitert. Es kommt zu einer Steigerung der Kommunikation über die Hierarchie- und Silogrenzen hinweg. Der Unterschied ist, dialogische Kommunikation findet nicht nur im Medium Sprache sondern auch über technische Verbreitungsmedien im Medium Schrift statt. Der informelle Austausch kann von der physischen Anwesenheit der Interaktionsteilnehmer entkoppelt werden. Dies bedeutet, nicht nur auf Treffen kann gemeinsam an Problemen gearbeitet oder Informationen ausgetauscht werden, sondern auch die Web 2.0-Anwendungen bieten diese Chance. Die Beteiligten müssen dafür nicht am gleichen Ort sein.

Warum werden durch den Einsatz von Enterprise 2.0 die kommunikativen Grenzen leichter durchbrochen? Dies ist möglich, weil die für dialogische Kommunikation hinderlichen Faktoren Raum und Zeit durch Enterprise 2.0 abgebaut werden. Sobald ein Internetzugang besteht, ist es unwichtig, wo die Interaktanten sich vor dem Laptop oder Smartphone befinden. Der Dialog nimmt auf horizontaler, aber auch auf vertikaler Linie eines Unternehmens zu. Dies bedeutet jedoch nicht, dass Web 2.0-Anwendungen immer eine zufriedenstellende dialogische Kommunikation zulässt oder es nur noch dialogische Kommunikation geben wird. Endlose Diskussionen werden beispielsweise durch die Einstelloptionen der Web 2.0-Anwendungen unterbunden. (Weitere Einschränkungen werden im Thema 6 dieser Artikelreihe in ein paar Tagen gepostet) Außerdem wird es neben der dialogischen Kommunikation weiterhin formale Kommunikation geben. Vorgesetzte und die Führungsspitze eines Unternehmens müssen weiterhin die eigene Entscheidungskommunikation tätigen. Für mich ist es eine offene Frage, wie das optimale Wechselverhältnis dieser Kommunikationsarten (dialogische versus formale Kommunikation) im Zeitalter des Social Business aussehen wird. Habt Ihr Ideen oder Wunschvorstellungen?

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