Enterprise 2.0

Ein Blog über den Einsatz von Social Media in Organisationen

O2 eine Servicewüste der Extraklasse

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Lie­bes O2-Team,

da es keine Mög­lich­keit gibt, mit dem Ser­vice­team schrift­lich Kon­takt auf­zu­neh­men, ver­su­che ich es nun auf indi­rek­tem Wege.

Um was geht es?

In den ver­gan­ge­nen Wochen bekam ich regel­mä­ßig Anrufe von einem O2-CallCenter. Letz­ten Diens­tag nahm ich den Anruf an. Die freund­li­che Dame bot mir an, dass ich nach dem Ablauf des Anbie­ters mei­nes Internet-Dienstleisters zu O2 wechsle.  Ich ant­worte, dass der Ver­trag noch ein Jahr lau­fen wird, wes­halb es jetzt zu früh dafür sei. Ihre erstaun­li­che Ant­wort war, O2 nimmt Kon­takt mit dem bis­he­ri­gen Anbie­ter auf, um eine Ver­kür­zung der Lauf­zeit zu ver­han­deln. Die­ses Ange­bot fand ich lus­tig, weil der andere Anbie­ter ja nicht dumm ist und sehr wahr­schein­lich nicht auf das Ange­bot ein­ge­hen wird, was ich der net­ten Dame auch mehr­fach mit­teilte. Die Dame ver­si­cherte mir den­noch mehr­fach, eine Eini­gung sei wahr­schein­lich. Weil ich die Geschichte so absurd fand, dachte ich mir, ok dann ver­su­chen Sie mal Ihr Glück.

Mit der Bestä­ti­gungs­mail von O2, die ich direkt nach dem Gespräch erhielt, kam jedoch die Ent­täu­schung. Dort steht:
„Soll­ten Sie bei Ihrem bis­he­ri­gen Anbie­ter ver­trag­lich noch gebun­den sein, ist eine Rea­li­sie­rung Ihres neuen DSL– Anschlus­ses erst zum Ende der beste­hen­den Ver­trags­lauf­zeit möglich.“

Über­ra­schung! Im Auf­trag steht genau, wor­auf ich vor­her hin­wies. Das Ver­hal­ten der Dame kann ich mir nur so erklä­ren, dass die Dame nach Auf­trags­ver­sen­dun­gen bezahlt wird. Sie hat einen Kun­den, der schon seit über 10 Jah­ren bei O2, angelogen.

O2 zwei­ter Akt

Der Dame teilte ich im Gespräch mit, dass ich den Auf­trag wider­ru­fen werde, wenn der bis­he­rige Ver­trag nicht gekürzt wer­den kann. Also ant­worte ich am glei­chen Tag direkt auf die ein­ge­gan­gene Mail mit einem Wider­ruf, wor­auf ich fol­gende über­ra­schende Ant­wort bekam: „Diese E-Mail-Adresse steht lei­der nicht mehr zur Ver­fü­gung. Dafür bit­ten wir um Verständnis.“

Im Schrei­ben von O2 gibt es kei­ner­lei Mög­lich­kei­ten der schrift­li­chen Kon­takt­auf­nahme. Statt­des­sen gibt es fol­gen­des Ange­bot: „Wenn Sie Kon­takt mit uns auf­neh­men möch­ten, rufen Sie uns gern an. Unter der oben genann­ten Ruf­num­mer errei­chen Sie uns 7 Tage die Woche rund um die Uhr.“

Gesagt getan. Pro­blem ist nur, dass ich unter der Num­mer nur die Zustän­di­gen für die Auf­trags­an­nahme aber nicht der Ableh­nung erreichte. Statt­des­sen bekam ich eine wei­tere Nummer.

O2 drit­ter Akt

Also rief ich diese Num­mer an und es trat ein erneu­tes Pro­blem auf. Eine Durch­wahl ist laut Com­pu­ter­stimme nur mög­lich, wenn ich eine O2-Festnetznummer angebe. Dumm nur, dass ich meine aktu­elle Fest­netz­num­mer nicht nutze und der neue Ver­trag noch nicht geschlos­sen ist. Nach etwas rum­pro­bie­ren und einem Anruf unter der alten Num­mer, stellte ich fest, dass man nach 4mal # drü­cken, man den­noch durch­ge­stellt wird.

O4 vier­ter Akt

Also erreichte ich nun das rich­tige Service-Team. Die Dame zeigte sich auch ver­ständ­nis­voll und bedau­erte, dass mir mehr ver­spro­chen wurde, als eigent­lich mög­lich gewe­sen sei. Sie teilte mir mit, sie stor­niere den Auf­trag und ich bekomme eine Bestä­ti­gungs­mail. Die­ses Gespräch war am Don­ners­tag. Da ich noch immer auf die Mail warte, teile ich nun hier­mit mit:

Sehr geehr­tes O2-Team, hier­mit wider­rufe ich dem Auf­trag mit der Num­mer 3012567173 gemäß § 355 BGB. Des wei­te­ren teile ich Ihnen mit, dass ich Ihrem Call-Center unter­sage, mich zu kon­tak­tie­ren. Außer­dem werde ich mei­nen lau­fen­den O2-Handyvertrag im Som­mer defi­ni­tiv kün­di­gen. Ihr Umgang mit lang­jäh­ri­gen Kun­den ist unter­ir­disch. Zum Glück gibt es auf dem Markt wei­tere Anbie­ter, die ich aus­pro­bie­ren kann.

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